Complaints Procedure

Our complaints procedure

How we handle complaints

This section summarises our procedure for dealing with complaints and what to do if you’re not satisfied with our response.

If you wish to make a complaint about the Yoyo Services, you can email support@yoyowallet.com, from the email address associated with your Account, giving brief details of your complaint, and including the word “Complaint” in the subject heading. Our full internal complaints procedures are available on request.

If you make a complaint, our customer service staff will acknowledge your complaint by email within three business days, then investigate and send you an initial response, having had access to an officer with the authority to settle the complaint (including, where appropriate, an offer of redress).

We aim to resolve all complaints within three business days, but in exceptional circumstances it may take us up to 35 business days to investigate and respond to more complex complaints. In these situations, we will keep you regularly informed as to the progress of our investigation.

If you are not satisfied by our response, you can email support@yoyowallet.com, enclosing the responses already given. That email will then be referred to our Chief Executive Officer or other relevant member of senior management, who will respond by email directly to you.

If we are unable to satisfy your complaint satisfactorily within a period of 35 business days, you may be eligible to refer your complaint to the Financial Ombudsman Service, Exchange Tower, London E14 9SR, United Kingdom.

The Financial Ombudsman Service is an independent body that helps settle complaints between “eligible complainants” and firms regulated by the FCA. Further details on referring a complaint to the Financial Ombudsman Service, including whether you are eligible to do so, can be found at ​www.financial-ombudsman.org.uk​.

If your complaint relates specifically to data protection, please see Section 8 of our ​Privacy Notice​ for how to get in touch with us.

Şikâyet Prosedürümüz

Şikâyetleri Nasıl Değerlendiriyoruz

Bu bölüm, şikâyetleri değerlendirme prosedürümüzü ve yanıtımızdan memnun kalmadığınız takdirde ne yapılacağını özetlemektedir.

Yoyo Hizmetleriyle ilgili bir şikayette bulunmak isterseniz, şikayetinizle ilgili detayları kısaca belirterek ve konu başlığına “Şikayet” ibaresini ekleyerek, Hesabınızın bağlı olduğu e-posta adresinden support@yoyowallet.com adresine e-posta gönderebilirsiniz. Şirket içi şikâyet prosedürlerimizin tamamı talep edilmesi halinde tarafınıza iletilebilecektir. Bir şikâyette bulunduğunuz takdirde müşteri hizmetleri personelimiz üç iş günü içerisinde e-posta ile şikâyetinizin alındığını bildirecek ardından inceleme yapılacak ve size şikâyetinizin çözümü konusunda yetkili bir görevliye ulaşımınız (uygun hallerde bir düzeltme teklifi de buna dâhildir) bulunmakla birlikte bir ilk yanıt gönderilecektir.

Bütün şikâyetleri üç iş günü içerisinde çözmeyi amaçlıyoruz ancak istisnai durumlarda daha karmaşık şikâyetlerin araştırılması ve yanıtlanması 30 iş gününe kadar sürebilmektedir. Bu durumlarda, araştırmamızın ilerleyişi hakkında sizi düzenli olarak bilgilendireceğiz.

Yanıtımızdan memnun kalmazsanız, gönderilmiş olan yanıtları da ekleyerek support@yoyowallet.com adresine e-posta gönderebilirsiniz. Bu e-posta daha sonra doğrudan size e-posta ile yanıt verecek olan Genel Müdürümüze (CEO) veya üst yönetimden ilgili kişiye iletilecektir.

Kanunla belirlenmiş olan süre içerisinde şikâyetinizi sizi memnun edecek şekilde gideremediğimiz takdirde şikâyetinizi, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun gereği ihtilafa konu meblağa bağlı olarak, arabuluculuk yoluyla tüketiciler ve şirketler arasındaki ihtilafların çözümüne yardımcı olan size en yakın Tüketici Hakem Heyeti Merkezine veya ikamet adresinizin bulunduğu bölgedeki Tüketici Mahkemesine başvurma hakkına sahip olacaksınız.

Şikâyetiniz özellikle veri korunması ile ilgili ise, lütfen bizimle nasıl iletişime geçeceğiniz hususunda 8. Bölüm Aydınlatma Metnimize bakınız.